Il est des choses que l’on ne peut planifier et d’autres que l’on peut prévoir. Dans les années 80 Sears a investi dans une grande étude de consultants pour prévoir ses actions futures.
Sears, fortement intégrée verticalement, impliquée de la fabrication à la vente aux consommateurs, a dû planifier son avenir à long terme. À cette époque, on était en pleine crise de l’énergie et les taux d’intérêts étaient faramineux. On a alors prévu des entrepôts régionaux gigantesque avec une flotte de camions, propriétés de Sears. Il était prévu que le camionnage serait le futur du profit. La crise du pétrole s’est amortie et les taux d’intérêts ont chuté. L’internet est venu plomber les opérations du catalogue. On y attribut à ce facteur un grand effet sur la situation actuelle de la compagnie.
Mais, dès 1980, des gérants ont quitté la compagnie. Particularité, ces gérants étaient diplômés universitaires. Pourquoi? Suite à l’étude des consultants, qui a mis l’emphase sur le transport en y investissant les billes, avec l’informatique, ceux-ci sont venus à la conclusion que l’avenir de Sears était plombé. Et ce, pour une raison très simple et d’après eux prévisible.
L’avenir n’appartenait pas à Sears. Ce qui avait causé la magnificence de ce fleuron, revenait à deux facteurs primordiaux, Leur système d’information de gestion de la marchandise et principalement la relation qui existait entre les deux positions les plus importantes à l’intérieur: les acheteurs et les gérants de rayons. Tous les autres postes à l’intérieur étaient alignés pour soutenir cette relation. On a alors décidés que l’accélération du mouvement des marchandises demandait une accélération du processus d’achat.
On a informatisé au point où, Le gérant n’a plus aucune influence sur le choix de la marchandise et où l’acheteur en est rendu à acheter des prix au lieu de marchandises au goût du consommateur. Sears aurait-il survécu en préservant la relation gérant-acheteur? Je ne peux le jurer mais, je le crois. Ce qui avait fait la force de Sears c’est sa capacité à répondre aux goûts d’une certaine partie des consommateurs. Mais, maintenant, avec l’internet les gens vont voir les produits chez les détaillants et magasinent ensuite sur internet pour trouver le meilleur prix. Du moins c’est ce qu’on dit.
Aujourd’hui, à part les marchandises de gros prix, meubles et électro-ménagers, très peu de marchandises requièrent des vendeurs. On vend des prix. L’obsolescence programmée n’est que le résultat de ce facteur. On fabrique au moindre coût pour que ça opère suffisamment longtemps. La qualité est un facteur toujours moins important dans la décision d’achat. Le prix fait de plus en plus foi de tout.
Dans mon cas, il suffit de me dire “c’est l’article le plus vendu au Canada” pour que je ne l’achète pas. Mais c’est moi et de moins en moins de moi. Le commerce au détail est en crise. C’est un fait. Mais j’ai bien peur que ce ne soit irrécupérable. Il serait trop important d’investissements et d’énergie pour rétablir la relation gérant-acheteur car la vitesse de fonctionnement est rendue inhumaine. On essaie de vendre et si ça ne marche pas on coupe les prix et on s’essaie ailleurs. C’est ce que l’avenir a été planifié chez Sears et le pari est tombé à plat.
Bertrand (@BDmoi)